服務成315投訴熱點 衣柜企業提升品牌內涵求突圍

　　一年一度的3.15即將到來，家居行業關于3.15的各種調查也見諸各報端。通過對這些調查分析所得，服務質量已經成為家居行業被投訴的熱點，不管是家居賣場，還是衣柜等家居品牌商家，服務滿意度還有待提高。業內人士表示，衣柜等家居企業只有提升品牌內涵，才可能突破重圍。

　　服務成3.15家居投訴熱點

　　每年3月15日前后，消費者權益委員會及各大媒體都會收到有關家居建材方面的投訴。據了解，今年絕大多數消費者的投訴內容都與產品安裝及后期服務有關，涉及假冒偽劣產品、售后、欺詐、違約等方面，如無證家裝公司的跑單，家具、地板等產品質量不過關，相關產品被掉包等，諸多案例暴露出家居建材行業仍魚龍混雜。

　　不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經過調解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業的責任意識在不斷提高，因為他們明白，真正能維系企業健康發展的，還是企業的品牌質量和消費者的信任。不少品牌負責人表示，經過了前一段時間消費低迷后，目前市場正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業也將受到更為嚴重的“挫傷”。

　　賣場、商家服務有待提高

　　我國家居產業正以驚人的速度發展，而作為承載家居建材產品最大量的家居賣場，也以不同形態、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消費者，不少賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者卻抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優質服務。

　　據了解，近年來與賣場所提供服務相關的消費糾紛不斷出現，并呈現快速增長趨勢，這不得不讓人們對家居賣場的服務誠意提出質疑。據調查，18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群，男性消費者占據了61%的比例，有高達89%的消費者表示在未來一年內會購買家居建材，但85%的消費者表示，在最近一年中逛賣場或購物中，均發生了讓人不愉快的事情，賣場行業的整體滿意度有待提高。

　　其中，37%的消費者認為，商家在經營時不夠誠信，一些承諾沒有對消費者完全兌現；而一些銷售員的服務水平不過關，不熟悉產品、價格，甚至將產品的名稱、質地甚至產地等張冠李戴，在一定程度上影響了消費者的正常消費；對家具本身質量較差的投訴，則占10%左右。另外，還有消費者表示，部分賣場的陳列以及氛圍均讓人感覺不舒適。

　　衣柜企業突出重圍：提升品牌內涵

　　對于大眾所關注的品質問題，衣柜企業要突出重圍，就需要對品牌的內涵和文化進行包裝與提升。在品牌建設中，企業應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力。 “提升品牌內涵”，包括將注重“品質”與對顧客的“服務”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關心，作為衣柜企業，如果不斷地提升品質為顧客提供更好的產品，就能塑造品質，有望實現產品的再次整體銷售。

Editor：成房網（www.shape-i.com）,成都房產網。